Kirjoittaja: Minna Helenius, Uudenmaan TE-toimiston johtaja
Asiakaspalvelumme laatua mitataan monin eri tavoin. Yksi mittareista on työ- ja elinkeinoministeriön asiakastyytyväisyyskysely. Koronaviruspandemian (COVID-19) vuoksi TE-palveluihin on kohdistunut poikkeuksellisen suuri paine. Olemmekin kohdanneet ennätyksellisen määrän niin työnhakija- kuin yritysasiakkaita viimeisen kahden vuoden aikana.
Toimintaympäristössämme tapahtuneista muutoksista huolimatta olemme pärjänneet asiakastyytyväisyyskyselyissä hyvin.
Henkilöasiakkaamme antoivat meille vuonna 2021 arvosanan 4/5 vuoden kolmelta ensimmäiseltä kvartaalilta (vuosineljännekseltä).
Henkilöasiakkaamme ovat sanoneet meistä muun muassa:
”Asiantuntijat ovat antaneet henkilökohtaista palvelua ja kuunnelleet asiakkaansa tarpeen ja kannustaneet sen pohjalta.”
”Yhteydenottoihini on vastattu nopeasti.”
Kysymykseen olemmeko palvelleet teitä hyvin, yritysasiakkaamme antoivat meille arvosanan 3,9/5.
Palautteissaan he kirjoittivat esimerkiksi:
”Olen saanut ystävällistä palvelua, hyvää asiantuntemusta.”
”Nopeuteen ja tunsin, että minua haluttiin todella auttaa.”
”Helposti lähestyttävä”
Teemme sidosryhmäyhteistyötä asiakkaidemme parhaaksi. TE-toimistojen sidosryhmäkysely toteutettiin vuonna 2021.
Oli positiivista huomata, että olimme onnistuneet säilyttämään sidosryhmiemme luottamuksen. Samalla kokonaistyytyväisyys toimintaamme oli noussut.
Myös sidosryhmien vastausten perusteella asiakaspalvelussa on onnistuttu. TE-toimistoista löytyy asiakaspalvelua ja asiantuntijat ovat osaavia, ja heitä on helppo lähestyä.
Kyselyn yhteenvedossa mainitaan esimerkiksi:
”TE-toimisto koetaan luotettavaksi ja asiantuntevaksi kumppaniksi.”
Lisäksi onnistumisiksi on nostettu muun muassa:
”Hyviä virkailijoita ja äärimmäisen hyvää osaamista asiakastilanteissa.”
”Helposti lähestyttävät ja asiantuntevat TE-toimiston avainhenkilöt.”
Toimialaviikot ja uusi asiakaspalvelumalli
Palvelukokemuksen kehittäminen on toimistomme tärkeimpiä tavoitteita tulevina vuosina. Tukena tässä kehitystyössä meillä on muun muassa jatkuvan parantamisen ja jatkuvan oppimisen mallit. Mallien avulla on kehitetty esimerkiksi Uudenmaan TE-toimiston toimipisteiden aulapalveluita.
Aulapalveluissa vahvistamme asiakkaan omaa toimijuutta tarjoamalla yksilöllistä työnhaun ohjausta ja antamalla tukea sähköisten palveluiden käytössä.
Toimialakohtaiseen asiakaspalveluumme liittyvä uusi palvelukonseptimme on toimialaviikot. Ne ovat keränneet huikean määrän työtä tarjoavia yrityksiä, työnhakijoita, alan oppilaitoksia ja muuta verkostoa.
Valmisteilla on myös uusi asiakaspalvelumalli, joka astuu voimaan ensi keväänä. Mallin tavoitteena on uudistaa työttömien työnhakua ja palvelutarpeen arviointia entistä yksilöllisemmäksi ja siten lyhentää työttömyysjaksojen kestoa, helpottaa lyhytaikaisen työn vastaanottamista sekä kannustaa työnhakuun.
Meillä on töissä osaava, uudistumis- ja toimintakyinen sekä työhönsä sitoutunut henkilöstö. He tuottavat onnistuneen asiakaspalvelukokemuksen.
Henkilöstö on yrityksen ja organisaation tärkein voimavara!