Kategoriat
kohtaanto työelämä työmarkkinat työnantajat Yleinen

Uusi asiakaspalvelumalli kolkuttaa pian ovella

Loppukeväästä se tulee: uusi asiakaspalvelumalli. Sen myötä moni asia muuttuu sekä työnhakijoiden että TE-toimiston asiantuntijoiden näkökulmasta – mutta parempaan suuntaan. Uudistuksen keskiössä on asiakas ja hänelle halutaan tarjota yksilöllisempää palvelua heti työttömyyden alusta lähtien. Haluamme kulkea asiakkaan rinnalla työnhaussa, pohtia yhdessä yksilöllisiä tavoitteita ja ohjata häntä kohti työtä räätälöityjen palvelujen avulla.

Kirjoittajat: Satu Heinonen & Johanna Hurtig, johtavia asiantuntijoita, Uudenmaan TE-toimisto

Meille TE-toimiston asiantuntijoille uusi asiakaspalvelumalli tuo ensimmäiseksi mieleen muutaman vuoden takaiset kiihkeät kahvitaukokeskustelut, joissa monet kerrat spontaanisti huudahdettiin: ”Olisipa meilläkin sama malli kuin Tanskassa tai Ruotsissa. Siellä oikeasti tartutaan ihmisten työllistämiseen. Siellä paneudutaan asiakkaan tilanteeseen ja kohtaamiselle jää aikaa.”

Nyt toiveisiimme ollaan vastaamassa. Toukokuun alussa käynnistyvä uusi asiakaspalvelumalli tuo muutoksia sekä työnhakija-asiakkaille, että TE-toimiston ja kuntakokeilujen asiantuntijoille.

Moni meistä suhtautuu uudistukseen ristiriitaisin mielin. Julkisessa keskustelussa se on saanut myös arvostelua niskaansa. Ilmassa on väreillyt pelkoa: Entä jos TE-toimiston arkea luovan humoristisesti kuvanneen Sisäilmaa -draamakomedian kahden minuutin asiakastapaamiset kävisivät toteen?

Onneksi näin ei ole sentään käymässä.

Työnhakijat ovat olleet huolissaan: Tuleeko heidän pommittaa liukuhihnatahtiin työnantajaparkoja työhakemuksilla vain siksi, että ”työkkäri käskee”? Tätäkään uusi malli ei tarkoita.

Ajatus tuntuvasti kasvavista haastattelumääristä on nostanut hikikarpaloita myös TE-toimiston asiantuntijoiden otsille.

Huoli on ymmärrettävä, sillä uuden mallin myötä TE-toimiston asiantuntijan päivittäinen työ tulee väistämättä järjestymään eri tavoin kuin aiemmin. Pyrimme kuitenkin hiomaan uuden asiakaspalvelumallin mahdollisimman toimivaksi osaavan henkilöstömme kokemusta ja ammattitaitoa hyödyntäen.

Mutta mitä uusi asiakaspalvelumalli oikeasti tavoittelee asiakkaan näkökulmasta?

Mikä muuttuu?

Uudessa mallissa kaikkien työnhakijaksi ilmoittautuneiden kanssa sovitaan haastatteluajankohta viiden päivän sisällä työnhaun alkamisesta. Tavoitteena on kartoittaa asiakkaan osaaminen, vahvuudet ja palvelun tarve perusteellisesti heti aluksi, jotta osaisimme tarjota asiakkaalle mahdollisimman osuvaa palvelua ja työtä.

Työttömille ja työttömyysuhan alaisille järjestetään työnhaun ensimmäisten kolmen kuukauden aikana viisi täydentävää työnhakukeskustelua, joista yksi voidaan korvata työllistymistä edistävällä yksilöllisellä ostopalvelulla.

Kun alussa tavataan tiiviimmin, asiakas ja hänen tilanteensa tulee meille tutuksi. Vastaavasti oma asiantuntija ei jää kasvottomaksi, vaan asiakas tietää kenen puoleen kääntyä tarvittaessa.

Haluamme kulkea asiakkaan rinnalla työnhaussa, pohtia yhdessä yksilöllisiä tavoitteita ja ohjata asiakasta työtä kohti räätälöityjen palvelujen avulla.

Ei hakemustehtailua

Ja nyt tarkkana. Uudistuksen tarkoitus ei ole hakemustehtailu. Työnhakijoille asetetaan henkilökohtainen työnhakuvelvoite, mutta sen voi täyttää eri tavoin. Voi hakea itselle sopivia avoimia työpaikkoja, lähettää avoimia hakemuksia yrityksiin, joihin haluaisi työllistyä tai etsiä työkokeilupaikkoja.

Muitakin tapoja työnhakuvelvoitteen täyttämiseen on. Vastuuasiantuntija kertoo aina asiakkaalle, mitä työnhakuvelvoite hänen tilanteessaan tarkoittaa.

Tavoitteena on tukea työnhakijan omatoimisuutta työnhaussa. Luotamme, että työnhakija tuntee parhaiten oman osaamisensa ja uudessa mallissa työnhakija valitsee itse, mitä työpaikkoja hän hakee.

Ja sitten ne pahamaineiset karenssit.

Karenssit eli korvauksettomat määräajat eivät katoa, mutta niihin on tulossa lievennyksiä. Esimerkiksi asiointiin liittyvästä ensimmäisestä unohduksesta tai laiminlyönnistä asiakkaalle lähetetään ensin muistutus. Tällainen tilanne voisi olla vaikkapa, jos asiakas ei saavu sovittuun tapaamiseen.

Avataan rohkeasti ovi uudelle mallille

Suomalaiseen mielenlaatuun tuntuisi kuuluvan, että muutoksiin suhtaudutaan aluksi epäluuloisesti ja niitä parjataan. Samaan pakettiin taitaa nivoutua sekin, että harvoin kukaan jälkeenpäin julkisuudessa kiittelee, että olipa hyvä uudistus, vaikka kiitokselle olisikin aihetta.

Muutos on kuitenkin vääjäämätön asia. Se on siinä mielessä veikeä veijari, että sitä sekä odottaa että ei. Aina kun se on tulossa kylään, tekisi mieli laittaa verhot kiinni, mennä sängyn alle piiloon ja teeskennellä, että täällä ei ole ketään kotona. Turha soitella ovikelloa, menisi muualle kylään.

Mutta kokemuksesta voimme sanoa, että kun muutoksen on päästänyt sisään ja on tultu tutuiksi, huomaa, että jotenkin se kuitenkin piristi.

Luotetaan siihen, että tämäkin vieras tuo hyviäkin tupaantuliaisia mukanaan. Tervetuloa vaan taas!