Haastava hiljaisuus – Jäävätkö ujot ilman kohtaavaa asiakaspalvelua?

Kirjoittaja: Marika Koski, asiantuntija Uudenmaan TE-toimisto

Osallistuin tovi sitten haastavien asiakaskohtaamisten koulutukseen, jossa ainoana haastavana asiakastilanteena näyttäytyi aggressiivisesti käyttäytyvä asiakas.

Omakohtainen kokemukseni 2,5 vuodesta TE-toimiston aulassa on, etten ole tähän mennessä tavannut asiakasta, joka olisi käyttäytynyt minua kohtaan aggressiivisesti.

Toki suututtu on, mutta kaikista tilanteista on selvitty puhumalla. Itse kaipaisinkin koulutusta siitä, miten kohdata asiakkaita, jotka eivät saa sanaa suustaan. 

Onko kyse siitä, että edelleen asiakaspalvelua yhteiskunnassa tarkastellaan ensisijaisesti asiakaspalvelijan näkökulmasta? Kiltisti totteleva asiakas ei hirveästi asiakaspalvelijan iholla tunnu, kun taas räyhäävä asiakas häiritsee monta päivää.

Entäpä jos käännämme asian toisin päin niin, että asiakkaan kokemus määrittääkin, mikä on haastava asiakaskohtaaminen? Aidossa kohtaamisessa ihminen tulee kuulluksi ja nähdyksi ja häntä autetaan eteenpäin. 

Räyhääjä pystyy kertomaan, ettei hän halua tällaista palvelua ja hän pystyy vaatimaan parempaa. Mutta ihminen, joka vain mukautuu ja seuraa ohjeita, voi jäädä täysin ilman huomiota.

Hän saa palvelua, mutta saako hän aidosti sitä, mitä tarvitsee?

Hiljaisten sivuuttaminen maksaa

Kuinka monta maahanmuuttajataustaista naista olemme ohjanneet lähihoitajakouluun, ”sillä maahanmuuttajatytöille sopiva opinahjo olisi kaikkien mielestä ollut lähihoitajakoulu” (HS 14.5.2022, B2) kuulematta, mitä ihminen itse haluaa tai tavoittelee.

Kuinka monta kertaa olemme ohjanneet asiakkaan työhön, jossa hän ei voi hyvin vain siksi, että jotain työtä pitää tehdä, ja koska asiakas ei uskalla sanoa ei. Kukaan ei tiedä, sillä usein ajatellaan vain: ”Pitäähän nyt ihmisen saada suunsa auki.” Tai: ”Oma vika, jos ei suutansa avaa.”

Meidän kuitenkin kannattaa panostaa siihen, että jokainen löytää itselleen sopivimman paikan työelämässä. Viimeisimmät työelämään liittyvät tutkimukset korostavat sisäisen motivaation sekä työn merkityksellisyyden kokemuksen tärkeyttä tuottavuuden perustana.

Mielestäni meidän on tunnistettava myös ujot ja hiljaiset ihmiset haastaviksi asiakkaiksi ja etsittävä keinoja heidän rohkaisuunsa.

Puolestaan väärässä työssä oleminen ja pahoinvointi työssä johtaa muun muassa tuottavuuden laskuun ja sairauspoissaoloihin.

Näin ollen, jos asiakas vain tottumuksesta tekee, mitä sanotaan eikä kuuntele itseään, se ei pitkällä tähtäimellä hyödytä ketään.

Mielestäni meidän on tunnistettava myös ujot ja hiljaiset ihmiset haastaviksi asiakkaiksi ja etsittävä keinoja heidän rohkaisuunsa. 

Mitä on hiljaisuuden taustalla? 

Mistä sitten puhumattomuudessa on kyse? Tunnelukkosi-näkökulma (https://www.tunnelukkosi.fi/) antaa jonkinlaisia vastauksia kysymykseen.

Taustalta voi löytyä halua miellyttää ja olla hyväksytty. Tästä johtuu taipumus tehdä sellaisia päätöksiä, joita olettaa toisten haluavan. Tähän liittyy usein omien tarpeiden kokeminen merkityksettöminä.

Taustalla voi myös olla pelkoa ilmaista tunteitaan. Ihminen voi pelätä epäonnistumista niin paljon, että tekee mitä sanotaan, koska epäonnistuessaan, voi syyttää muita.  

Usein hiljaisuus on myös itseään ruokkiva kehä. Kun ei saa sanotuksi asioita, ne patoutuvat sisälle. Ihminen sopeutuu tai pakenee, mutta kantaa ahdistavaa kokemusta mukanaan. Tuntuu, ettei kukaan näe eikä halua kuulla. Tähän liittyy usein kokemus siitä, että itsellä ja omilla näkemyksillä ei ole merkitystä muille. Tunne omista vaikutusmahdollisuuksista heikkenee.

Toisaalta taas on tunne, että toiset määrittävät omaa elämää ja epäonnistumiset ovat heidän syytään. Kun pahaolo lopulta purkautuu, se tulee sellaisella voimalla, että rakentavat ratkaisut vaativat kanssaihmisiltä usein liikaa. Näin syntyy jälleen uusi kokemus siitä, ettei asioita kannata sanoa ääneen, koska siitä on vain haittaa.  

Hiljaisuuden kohtaaminen 

Koska tunnelukot ovat usein koko elämän mittainen tarina, niitä harvemmin pystyy yhdellä asiakaskohtaamisella purkamaan. Mutta se ei suinkaan tarkoita, etteikö voisi yrittää.

Maailman voi myös pelastaa kohtaaminen kerrallaan. Koskaan ei voi tietää, saiko ihminen sanottua kaiken mieltään painavan. Toisaalta aika harvassa ovat asiat, joissa täydellisyys on mahdollista, joten pyrkimys parempaan riittää varmasti. 

Ajattelen hiljaisten asiakkaiden paremman asiakaspalvelun lähtevän liikkeelle itsetuntemuksesta. Samalla tavalla kuin osa meistä ei kestä pienintäkään aggressiota asiakkaalta, osa meistä ei ole tarpeeksi herkkiä huomaamaan asiakkaan taipumusta hiljaiseen hyväksyntään. Se ei ole hyvä asia eikä huono asia vaan erilaisuutta, joka tekee meistä yhdessä vahvempia.

Esimerkiksi meillä TE-toimistossa on lukuisia hiljaisuuden ammattilaisia, joilla tuntosarvet ovat pystyssä. Ihmisiä, jotka erottavat hengityksen tahdista, että nyt jotain jäi sanomatta.

Mielestäni tämä osaaminen pitäisi huomioida entistä paremmin ja huolehtia, että hiljaisuuden osaaminen leviää asiantuntijalta toiselle.  

”Olen täällä auttamassa, mutta sinä päätät” 

Itse olen kehittänyt taitoani kohdata ujoja ihmisiä motivaatiopsykologian itsemääräämisteorian kautta.  (Ks. https://fi.wikipedia.org/wiki/Itseohjautuvuusteoria ).

On hyvä lähteä liikkeelle hyväksynnän ilmapiiristä eli että asiakas kelpaa juuri sellaisena kuin on. Se, että asiakkaalle sanoo: ”Sinun ei tarvitse olla mitään muuta kuin olet”, aiheuttaa monissa helpotusta ja luottamusta. 

Tärkeää on myös tukea asiakkaan omaa päätöksentekoa esimerkiksi sanomalla: ”Minä olen täällä auttamassa ja tukemassa sinua, mutta sinä päätät, mikä toimii ja mikä ei.” (Laki toki asettaa reunaehdot, mutta ne eivät ole asiantuntijasta kiinni).

Myös asiakkaan kyvykkyyden ja osaamisen tunnistaminen on tärkeää. Kun asiakas kokee osaavansa, hänen on helpompi sanoa asioita ääneen.  

Toki tämä on vain yleinen teoria, joka toimii lähes kaikilla asiakkailla. Itse toivoisin, että jostain löytyisi spesifiä tietoa juuri heistä, jotka eivät uskalla puhua tai kokevat itsensä mitättömäksi ja merkityksettömiksi.

Mistä tiedän, että autan ihmistä eteenpäin ja samalla kunnioitan ujon ihmisen halua yksityisyyteen?

Lopullista vastausta tuskin kukaan tietää, mutta nyt on aika alkaa ottaa asiasta selvää!