Kirjoittaja: Ilona Suviranta, asiantuntija, Uudenmaan TE-toimisto
Nautin työssäni tästä kielten sekamelskasta, sillä ensimmäinen rakkauteni on kielitiede – ensimmäinen opiskelualani. Mitä kaikkea ihanaa kieli voikaan meille viestiä! Opin tutkimaan ja pohtimaan maailmaa kielen kautta.
Kieli viestii meille yhteiskunnastamme ja kulttuuristamme, tuo esille identiteettiämme ja kuiskii arvojamme. Kieli onkin hyvin olennaisessa osassa TE-toimiston asiakastyössä. (Ex-)Kielitieteilijänä tietysti väitän, että kieli on tärkeä osa kaikkea toimintaamme, mutta TE-toimiston aulana toimivassa kielten sulatusuunissa sen tärkeys korostuu.
Rikas, rakas monikielisyys?
Suurin osa maailman kielten käyttäjistä on monikielisiä. Ajatus yhdestä kansasta yhden kielen kanssa yleistyi kansallisnationalismin myötä 1800-luvulla, mutta tuohon ideaan tulla koskaan pääsemään täysin.
Vaikka Suomessa ei ihan päästä Papua-Uusi-Guinean tasolle, missä puhutaan lähes 850:tä eri kieltä, on Suomikin monikielinen. Suomessa puhutaan muun muassa venäjää, viroa, arabiaa sekä kaikkia yllä mainittuja kieliä, joita TE-toimiston asiakasaulassa usein kuulen.
Tilastokeskus kertoo, että Suomessa vakituisesti asuvia vieraskielisiä oli vuoden 2022 lopussa lähes puoli miljoonaa, eli noin yhdeksän prosenttia koko väestöstä.
Tähän on myös syytä todeta, että Tilastokeskuksen keräämät tilastot ovat osittain harhaanjohtavia: Suomessa yhdellä henkilöllä voi tilastollisesti olla vain yksi äidinkieli. Tämä ei läheskään aina kuvaa todellisuutta, vaan lukemattomia lapsia kasvaa kaksi- tai monikielisessä ympäristössä monikielisiksi aikuisiksi.
Kieliä puhutaan siis enemmän, kuin mitä tilastot meille kertovat. Tämä lisää vaihtelevuutta ja jännitystä arkeeni asiakastyössä. Koskaan ei voi varmuudella ennustaa, mitä kieltä seuraavaksi saapuva asiakas puhuu.
Kaikenlaiset muistutukset ja tilastotiedot monikielisyydestä ja sen yleisyydestä ja yleistymisestä piristävät aina mieltäni. Ensiksikin tutkimukset osoittavat monikielisyyden lisäävän kognitiivisia taitoja, esimerkiksi kykyä erottaa irrallinen informaatio olennaisesta nousee monikielisillä verrattuna yksikielisiin.
Eräs viime aikojen yllättävimmistä tutkimuslöydöistä oli mahdollinen linkki monikielisyyden ja Alzheimerin puhkeamisen välillä. Monikielisillä ihmisillä Alzheimerin todettiin puhkeavan jopa 4–5 vuotta yksikielisiä myöhemmin, riippumatta henkilön sukupuolesta, koulutuksesta, elämäntavoista tai ammatista.
Kieli kertoo kulttuurista
Kyse ei ole vain sanastoista (vaikka toki voisi miettiä, kuinka englanniksi sanoisi sanan esimerkiksi sanan hankiainen), vaan tavoista jäsennellä ja nähdä maailmaa myös kielen rakenteen kautta.
Jos hyppäisimme vain englantiin, menettäisimme muun muassa japanin kielen mahdollisuudet ilmaista kohteliaisuutta tai läheisyyttä verbimuotojen kautta sekä suomen rakkaat sijamuodot, jotka mahdollistavat sanajärjestyksen ja merkitysten painotuksen kanssa leikittelyn eri tavalla kuin englanti.
Eri kielten käyttö saa ihmiset ajattelemaan eri tavalla. Jos päättäisimme maapallon laajuisesti alkaa puhua vaikkapa vain englantia, katoaisi maailmasta monta eri tapaa ajatella asioita ja monta eri tapaa tuoda esille omaa kulttuuria tai identiteettiä.
Käytännössä tämä tarkoittaa muun muassa sitä, että joudumme olemaan tarkkoina siitä, miten ihmiset luokittelevat oman työllisyystilanteensa tai -historiansa, sillä tavat työllistyä (erityisesti yrittämisen tavat) voivat vaihdella kulttuurista toiseen.
Se, että asiakkaan omassa maassaan tekemä tutorointi opiskelijoille tai pienen elintarvikekaupan pyörittäminen voidaan laskea Suomessa yrittämiseksi, voi tulla vasta maahan muuttaneille yllätyksenä.
Asiakaspalvelumme arkeen kuuluu siis tiiviisti myös suomalaisen yhteiskunnan toiminnan avaaminen maahanmuuttajille. Samalla me työntekijät saamme mahdollisuuden oppia asiakkaidemme kulttuureista.
Hupeneva luonnonvara
Eräs lempifaktoistani kielitieteen opintojeni ajalta on tämä: Monikielisyys linkittyy myös luonnon monimuotoisuuteen – miten mahtavaa!
Tämä tarkoittaa siis yksinkertaistetusti sitä, että mitä monikielisempi alue on, sitä monimuotoisempaa on sen luonto.
Tutkijat ovat todenneet syiden tähän olevan monimutkaisia, eivätkä yksiselitteisiä. Eräs selitys ilmiölle on, että monimuotoisemmilla alueilla luonnon resursseja on riittänyt enemmän pienillekin alueille, jolloin on ollut vähemmän tarvetta kanssakäymiselle muiden kansojen kanssa, ja kielet ovat saaneet rauhassa eriytyä. Toisissa tutkimuksissa yhtäläisyyttä selitetään osin myös monimuotoisuutta tutkivista tutkimustavoista.
Valitettavasti luonnon monimuotoisuus kuten kielten moninaisuuskin ovat vaarassa. Maailman lähes 7 000 kielestä 50–90 % on arvioitu ajautuvan sukupuuttoon nykyisen vuosisadan loppuun mennessä. Monimuotoinen ja -kielinen asiakaspalveluaulamme on vähenevä luonnonvara.
Moninainen kielenkäyttö ei ole vain vieraiden herkkua
Kieli on siis yhteydessä yhteyskuntaamme, identiteettiimme ja ideologioihimme. Tämä näkyy myös TE-toimistossa. Mukana on niin haasteita kuin kielen rikkautta.
Esimerkkejähän tästä löytyisi loputtomasti, joten aloitetaan kotoisasta suomen kielestä: käyttämäni persoonapronomini mie kertoo pohjoiskarjalaisesta taustastani. Se, että välillä lipsun pronominiin mä, taas tuo esille nykyisen asuinpaikkani pääkaupunkiseudulla.
Yhteiskunnassamme karjalaiset ovat stereotypian mukaan puheliaita, rempseitä ja lupsakoita. Tunnustan joskus käyttäväni hyväksi tätä stereotypiaa, jolloin miestä tulee oleellinen osa asiakaspalvelupersoonaani.
Samalla tavalla tutkimukset ovat ainakin 2000-luvun paikkeilla osoittaneet, että vaikkapa peräpohjalaista murretta ajatellaan kiireettömänä, aitona ja ystävällisenä, kun taas helsinkiläisten puhetapa saatetaan kokea teennäisenä, leuhkana ja ylimielisenä.
Hello, how can I help you?
Siirrytään läheltä hieman kauemmas. Viime vuosien polttavana puheenaiheena on ollut englannin kielen asema suomalaisessa yhteiskunnassa, ja onkin hyvä, että aiheesta keskustellaan. Aiheellinen keskustelu mielestäni on esimerkiksi suomenkielisten kurssien väheneminen suomalaisissa yliopistoissa.
Toisaalta englannin yleisyys helpottaa omaa arkeani valtavasti. Englanti on myös aulassa ollessani pääasiallinen työskentelykieleni kansainvälisten asiakkaitteni kanssa, niin sanottu lingua franca, ja sen ansiosta pääsen juttelemaan ihmisten kanssa, vaikka äidinkielemme eriävät keskenään, mikä on mielestäni pretty cool.
Tähän väliin joku saattaisi kysyä, miksi kansainväliset vieraamme eivät opettele suomea ja puhu sitä kanssamme. Suurin osa maahan juuri muuttaneista asioi TE-toimistossa juuri tästä syystä. He haluavat päästä oppimaan suomea TE-toimiston kautta, jotta he voisivat integroitua suomalaiseen yhteiskuntaan paremmin ja löytää töitä helpommin.
Kielimuurin murtajia
Monesti keskusteluissa myös vaihdetaan sujuvasti kielestä toiseen – asiakas puhuu minulle ruotsia ja vastaan hänelle ruotsin ja englannin kielen sekoituksella samalla kun asiakkaan ystävä tulkkaa minulle suomea.
Ihailenkin niin asiakkaita kuin kollegojani, kuinka onnistumme viestimään keskenämme kielten yli niinkin jännittävistä ja yksinkertaisista asioista kuten esimerkiksi työnhakuehdon täyttäminen työllisyysturvan ehtojen täyttämiseksi.
Toki monikielisyys haastaa asiakaspalvelutilanteissa. Joskus yhteistä kieltä on vaikea löytää. Tarvittaessa turvaudumme elekieleen, käännämme sanoja Google Translaten tai valmiiksi käännettyjen lomakkeiden avulla.
Myönnän, että vastaan tulee tilanteita, joissa yhteisen kielen toivoisi löytyvän hieman helpommin. Työttömyysturvasta, työnhakuvelvollisuudesta tai suomalaisesta työkulttuurista kertominen ei ole aina niin suoraviivaista, että asiaa saisi edistettyä pelkästään elekielellä.
Tällöin olen kiitollinen käytettävissämme olevasta tulkkipalvelusta, mutta tämäkään ei ole aina vedenpitävä ratkaisu, koska erityisesti (meille) harvinaisempien kielten kohdalla tulkkeja ei aina ole saatavilla. Tällaiset tilanteet ovat arjessani kuitenkin selkeästi vähemmistössä.
Väittäisin kuitenkin, että kielimuuri ei ole ollut esteenä yhdenkään asiakkaan työnhakijaksi ilmoittautumiselle. Jos emme saa paikalle tulkkia juuri nyt, pidämme huolta, että tulkki saadaan mukaan asiakkaan seuraavalle tapaamiselle TE-toimistossa.
Monikielisyys kehittää asiakaspalvelijana
Aulan asiakaspalvelumme asiantuntijoina tehtävämme onkin kääntää lain koukerot ja virkamiessuomi ymmärrettäväksi jokaiselle, niin suomeksi kuin kaikille muillekin kielille.
Kun joudun harjoittelemaan asioiden kertomista eri kielillä, joita puhun itsekin vaihtelevilla tasoilla, joudun automaattisesti yksinkertaistamaan kerrottavani mahdollisimman selkeäksi ja suoraviivaiseksi.
Tämä puolestaan auttaa minua olemaan parempi työssäni myös, kun palvelen asiakkaita omalla äidinkielelläni eli suomeksi.
Pienoiset kielimuurit työssäni pakottavat löytämään asian ytimen, kun suomeksi tai englanniksi joudun varomaan, että en käytä liiallista jargonia tai liian polveilevia sivulauseita. Siinä on hyvää harjoitusta kenelle vain viestijälle tai kielenkäyttäjälle. Suosittelen!
Tällöin myös kehonkieli ja eleet korostuvat, ja näiden taitojen harjoittelu on tärkeää kaikenlaiselle asiakaspalvelutyölle. Mutta tästä voisi kirjoittaa oman blogipostauksensa, joten keskityn nyt kieleen.
Yhteyttä yli rajojen
Päätän esimerkkiin, joka mielestäni tiivistää kokemukseni monikielisestä asiakaspalveluaulastamme.
Usein huomaan olevani jopa liikuttunut siitä, kuinka etsimme inhimillisiä yhteyksiä kielirajojen yli. Näitä yhteyksiä asiakkaiden kanssa voi luoda ihan pienellä vaivannäöllä, vaikkapa näyttämällä, kuinka olet valmis oppimaan myös heidän kieltään/kulttuuriaan.
Arvostan suuresti asiakkaitteni kärsivällisyyttä ja kiitollisuutta siitä, kun me työntekijätkin yritämme (välillä) puutteellisilla kielitaidoillamme auttaa heitä.
Asiakkaillani ja minulla on usein yhteinen päämäärä: asiakkaan asian edistäminen.
Yhteiseen päämääräämme voi joskus kuulua se, että ukrainalaiset asiakkaamme opettavat minulle, kuinka sanoa ”sähköposti” venäjäksi, ja minä heille saman suomeksi –электронная почта.
Lähteet:
https://www.nature.com/articles/s41559-021-01604-y
https://www.stat.fi/julkaisu/cl8lprraorrr20dut5a0tywm5
https://journal.fi/sananjalka/article/view/86635/45392