Kategoriat
kohtaanto työelämä työmarkkinat

Mörököllikin ansaitsee kohtaavaa asiakaspalvelua

Joka päivä kohdatessamme toisten tunteita valitsemme: laimennammeko vai voimistammeko niitä. Jos joku juhlii onnistumistaan, sanommeko: ”Minäkin tein viime viikolla saman” vai: ”Aivan mahtavaa, olet ollut tosi ahkera.” Samalla tavalla asiakastyössä valitsen päivittäin, vahvistanko vai laimennanko asiakkaan tunnereaktiota ja sillä vaikutan oleellisesti tilanteen käsittelyyn. Omalla kohdallani oli käänteentekevää oppia ymmärtämään Audi-kuskia.

Kirjoittaja: Marika Koski, asiantuntija, Uudenmaan TE-toimisto

Tunteiden hallinta opitaan vuorovaikutuksessa toisten kanssa. Nykyään puhutaan hyvin paljon omien tunteiden hallinnasta, mutta kolikolla on toinenkin puoli: Me voimme vaikuttaa toistemme tunnereaktioiden voimakkuuteen ja kestoon.  

Vaikka emme ole vastuussa toisten ihmisten tunteista, olemme vastuussa siitä, miten itse reagoimme niihin.

On hyvä tiedostaa, että lähes jokainen meistä on joskus vaikea asiakas tai ihminen. Ei ole olemassa mitään universaaleja sääntöjä, joita jokaisen pitäisi tietää ja joiden mukaan käyttäytyä. Tapamme näyttää tunteitamme riippuu temperamentistamme ja siitä, millainen käytös on hyväksyttyä elinpiirissämme.

Ja ennen kaikkea meillä jokaisella on oma kiehumispisteemme. Olemme jokainen vuorollamme mörököllejä.

Kuinka opin ymmärtämään Audi-kuskia

Myös ajatusmallimme vaikuttavat siihen, millaisia asioita tuomme esiin ja millä tavalla teemme sen. Kipuilin usein nuorempana, kun en ymmärtänyt, miksi hmiset suuttuivat minulle? Kunnes eräänä päivänä työpsykologi kysyi minulta, miksi Audi-kuski loukkaantuu?

Audin omistaja: ”Olen ostanut uuden Audin.”

Skodan omistaja: ”Kiva, minulla on Skoda, koska minusta autosta on vaan tyhmää maksaa liikaa. Nämä autothan tulevat samalta tehtaalta ja vievät samalla tavalla paikasta A paikkaan B. Ei ole järkevää maksaa merkistä extraa.”

Pääni löi tyhjää. Mistä ihmeestä Audi-kuski voisi suuttua? Kai jokainen saa perustella omat kulutusvalintansa juuri niin kuin haluaa. Ei kai se ole Audi-kuskilta pois, jos joku arvottaa asiat eri tavalla kuin hän. Jos on itse tyytyväinen valintaansa, niin mitä sitä nyt muiden valinnoista loukkaantumaan. Ihme kontrollifriikki…. Taisi omasta peilistäkin löytyä ihan samanlainen erilaisesta ajattelutavassa suutahtaja kuin Audin omistaja.

Sitten mietin arvojani. Minulle on tärkeää olla ihminen, joka saa toiset hyvälle mielelle. Vaikka itselleni on tärkeää, että jokainen saa tehdä valintansa omista lähtökohdistaan käsin, ei se ole minulta pois, jos kehun toista hänen valinnoistaan, vaikka itse en tekisi samoja valintoja.

Muutokseen riitti, että joku kohtasi minut, kuunteli ja auttoi ymmärtämään, että tällaisistakin asioista voi loukkaantua.

Ympäristö voimistaa liian usein huonoja puoliamme

Tämä sai ajattelemaan omaa aikaisempaa toimintaani ja pieleen menneitä tilanteita.

Muistan, kun kaverini oli uupunut töissä ja viittä vaille sairauslomalla. Tiesin, että jos hän ei muuttaisi mitään, olisi edessä sairausloma ja todennäköisesti pitkä toipumisaika.

Huolissani yritin saada häntä tekemään muutoksen, mutta mitä enemmän yritin perustella, että näin ei voi jatkua, sitä ahdistuneemmaksi hän tuli seurassani. Vaikka yritin auttaa, lopputulos oli, että en kelvannut enää tueksi, kun hän olisi sitä todella tarvinnut.

Audi-kuskin esimerkin avulla ymmärsin, että en voi ajatella muiden ihmisten ajattelevan samoin kuin minä. Vaikka itseäni kiinnostaa ennen kaikkea, miksi jotain on tapahtunut, osa ihmisistä kokee, miksi kysymyksen hyvin ahdistavina. Heille on tärkeintä käsitellä tapahtuman aiheuttamaa tunnetta ja epävarmuutta, kelpaamattomuutta tai vaan paeta, ei analysoida ja etsiä ratkaisuja.

Minun pitää malttaa, kunnes ihminen on itse valmis käsittelemään syitä ja ratkaisuja. Täytyy hyväksyä, että kaikella on aikansa ja paikkansa. Ensisijaisesti minun tulee miettiä toisen ihmisen lähtökohdista, mikä auttaa häntä eteenpäin.

Olin pettynyt itseeni. Mutta itsesyytöksistä selvittyäni huomasin, etten ole ainoa, joka tahtomattaan päätyy vahvistamaan toisten haasteita ja tunteita vuorovaikutuksessa.

Esimerkiksi, jos ihmisellä on voimakkaat tunnereaktiot ja pelästymme niitä, pyrimme sulkemaan hänet ulkopuolelle, ettemme joutuisi kohtaamaan ahdistusta, jota voimakkaat tunnereaktiot aiheuttavat. Näin ollen voimakkaasti reagoiva ihminen, ei opi käsittelemään tunteitaan vaan jää jatkossakin ulkopuolelle. Toistuvista ulkopuolelle jättämiskokemuksista seuraa, että ihminen oppii tulkitsemaan ympäristöä negatiivisesti ja reagoi entistä aggressiivisemmin.

Perehtyessäni psykologiaan syvemmin, löysin useita tutkimuksia, jotka kertoivat samaa tarinaa: Aggressio ei lopu aggressiolla (ulos sulkemisella), vaan jos tilanteeseen haluaa muutosta, paras keino on hyväksyä toisen voimakas temperamentti, auttaa häntä rauhoittumaan ja sitten etsiä ratkaisuja.

Mörököllin kohtaaminen

Nämä ja vähän muutakin oppineena aloitin työt TE-toimiston aulassa, jossa asiakkaat ovat usein hyvin haastavissa tilanteissa. Rahat ovat loppu eikä byrokratiassa tunnu olevan mitään järkeä. Haastavimmissa tilanteissa pääsen käyttämään kaikkea oppimaani, enkä ole kokenut yhtään uhkaavaa asiakastilannetta.

Asiakas: ”Mitä sä siinä tuijotat?”

Minä: ”Anteeksi ei ollut tarkoitus katsoa pahasti. Halusin vain kysyä, tarvitsetko apua?”

Asiakas: ”Ei ketään kuitenkaan kiinnosta. Nää hommat on ihan syvältä.”

Minä: ”No, jos kuitenkin kertoisit, niin katsotaan, mitä voidaan tehdä. Kyllä yleensä jokin ratkaisu löytyy. Ihan oikeasti haluan auttaa.”

Lopulta asiakas suostui kertomaan tarinansa. Hän oli saanut potkut työkokeilupaikasta, koska joku oli väittänyt hänen kantavan kaljaa koko ajan repussaan. Kukaan ei ollut uskonut häntä, kun hän oli kiistänyt väitteet. Ja koska potkut olivat tulleet niin sanotusti omasta syystä, oli työttömyysetuus katkaistu.

Tarinan perusteella ei ollut epäilystäkään, etteikö asiakas ollut joutunut työpaikkakiusaamisen uhriksi. Sanoin, ettei kiusaaminen ole koskaan kiusatun vika. Se, mitä hänelle oli tehty, oli väärin. Tässä vaiheessa alun aggressiosta ei enää ollut jälkeäkään. Hänelle riitti, että joku kohtasi hänet, kuunteli ja auttoi ymmärtämään, mitä oli tapahtunut.

Ohjasin asiakkaan työsuojelun piiriin ja sitten heidän tuellaan kertomaan asian vastuuasiantuntijalleen. Omaksi palkkioksi sain kuulla olevani joulun enkeli, joka on pelastanut hänen joulunsa.  Vähintäänkin törkeästi alkanut kohtaaminen päättyi kehuihin, jotka vieläkin saavat kiitollisuuden kyyneleet silmiin.

Kehut sain, koska uskon, että mörököllikin ansaitsee tulla kohdatuksi.

Kymmenen ohjetta kohtaamiseen:

1. Vahvista positiivisia tunteita, älä latista

2. Rauhoita kielteisiä tunteita, älä voimista

3. Mörökölli löytyy jokaisesta peilistä, älä tuomitse

4. Erilaiset tavat ajatella suututtavat, pyri ymmärtämään erilaisuutta

5. Kaikilla menee välillä tunteisiin, ota etäisyyttä ja peilaa asiaa arvojen kautta

6. Kohtaa, kuuntele ja auta ymmärtämään tilannetta

7. Auta ihmistä hänen lähtökohdistaan käsin, älä omista

8. Aggressio ei lopu aggressiolla, vaan myötätunnolla ja hyväksynnällä

9. Kohtaa ensin tunne, sitten vasta asia

10. Usko ihmisestä hyvää, niin saat hyvää aikaan

Yksi vastaus aiheeseen “Mörököllikin ansaitsee kohtaavaa asiakaspalvelua”

Kiitos Marika! Tämä on mieltäylentävää luettavaa. Lisää, jos tohdin pyytää.

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista.