Kirjoittaja: Teija Määttälä, asiantuntija Uudenmaan TE-toimisto
Nykyisessä tiimissäni Uudenmaan TE-toimistossa työskentelee seitsemän asiantuntijaa. Tiimin kantava voima on empaattisuus. Minusta on ihana huomata, että tämä ominaisuus löytyy kaikista tiimikavereistani.
Jokainen meistä osaa asettua asiakkaan asemaan ja pyrkii ymmärtämään asiakkaan tilannetta mahdollisuuksien mukaan.
Joudumme työssämme noudattamaan virkamiehille asetettuja säädöksiä ja lakeja. Silloin tällöin tuleekin tilanteita, jolloin joudumme antamaan asiakkaalle kielteisen päätöksen hänen hakemaansa asiaan. Tällöin empaattisuus on tärkeää.
Näissä vaikeissakin tapauksissa pyrimme lieventämään asiakkaan pettymystä ja perustelemaan, miksi näin on tehty.
Yleensä asiakas hyväksyykin tilanteen ja näin saamme negatiivisellekin päätökselle parhaan mahdollisen lopputuloksen.
Ennakkoluuloni karisivat
Minulla oli hyvin etäinen suhde virkamiehiin ennen kuin aloitin työt TE-toimistossa. En ollut vuosiin tavannut virkamiehiä kasvotusten, koska yleensä hoidin asiat netin kautta. Virkamiehet olivat jääneet etäisiksi ja ajattelin, että he ovat jäykkiä, hyvin lyhytsanaisia ja puhuvat virkakieltä.
Myös median kautta oli muodostunut kuva, että virkamies istuu pöytänsä takana tuijottaen tietokoneettaan neutraali ilme kasvoillaan.
Nyt voin hyvillä mielen kumota tämän käsityksen.
Kaikki tapaamani asiantuntijakollegat ovat olleet hyvin avoimia ja asiakaspalveluhenkisiä. He kuuntelevat asiakasta ja pyrkivät kaikin tavoin siihen, että asiakas tulee huomioiduksi ja ymmärretyksi.
Uskon myös, että meidän alallamme empatia auttaa ratkaisemaan asiakkaan ongelmia paremmin. Ajat ovat muuttuneet kuten virkamiehet. Ihmisistä on tullut entistä avoimempia ja ystävällisempiä.
Nykyisin virastoissa palveluja kehitetään asiakaslähtöisemmiksi. Samalla suunnitellaan ja kehitetään erilaisia menetelmiä, joiden avulla asiakasta ymmärretään paremmin ja tässä empatia on hyvin keskeisessä asemassa.
Pitääkö virkamiehen olla empaattinen?
Hankalissa tilanteissa täytyy miettiä, miltä asiakkaasta tuntuu juuri nyt? Itselleni empaattinen ajatusmalli on luontevaa ja se on tullut ihan itsekseen ominaisuudekseni.
Ymmärrän hyvin, että kaikille tämän haltuun ottaminen ei ole yhtä helppoa ja luonnollista. On kuitenkin tutkittu, että empatiataidot edistävät ihmisen työhyvinvointia ja onnistumista työssä.
Empatia on tärkeä ominaisuus myös virkatehtävissä työskenteleville, mutta se ei toki ole mikään välttämättömyys. Jollekin riittää, että tekee työt ammattimaisesti ja hyvin sekä noudattaa virkamiehelle asetettuja sääntöjä.
Empatiaa työhaastatteluissa
Edellisessä työpaikassani rekrytoijana haastattelin paljon ihmisiä. Haastateltavia oli kaikista ikäluokista. Koin, että haastattelutilanteissa empatia vapautti hakijan kertomaan syvemmin itsestään.
Joskus haastattelut menivät hyvin syvällisiksi ja työnhakijat avautuivat omista tuntemuksistaan. Tulee mieleen eräskin +55-vuotias rouva, joka oli muuttanut takaisin lapsuuden maisemiin.
Elämä oli kohdellut häntä vaihtelevasti, mutta pääsääntöisesti hyvin. Kotiseudulla työnsaanti oli hankalaa, koska hän ei omistanut autoa. Koti sijaitsi kauempana keskustasta. Pyörällä pääsi, mutta pohjoisessa talvi on runsasluminen ja sydäntalvella pakkasta voi olla useinkin 25 astetta ja enemmän.
Paikallisliikenne, paikkuri, niin kuin me sitä kutsuimme, kulki vain koululaisten aikataulujen mukaisesti. Kerran aamulla ja kerran iltapäivällä. Hän kertoi, että lyhyet työsuhteet olivat vieneet hänet myös taloudellisesti tiukalle, jonka vuoksi hänellä ei ollut kiinnostusta lähteä töihin.
Samaistuin hyvin hänen asemaansa ja kuuntelin rauhallisesti hänen tarinaansa. Kun kaikki sanottava oli sanottu, aloimme yhdessä pohtimaan, mikä olisi ratkaisu tähän?
Ensimmäiseksi ehdotin häntä menemään seurakuntaan hakemaan taloudellista apua tilanteeseensa, ja sen jälkeen mietimme, miten saisimme työasiat järjestymään.
Pyrin katsomaan hänelle sellaisen työpaikan, jossa olisi mahdollista kulkea kimppakyydillä. Nopeasti tämä järjestyikin. Pahimpaan talviaikaan hän pääsi kollegansa kyydillä töihin. Kesäisin hän pyöräili työmatkat. Taloudellinen tilanne kohentui ja elämänilo palasi.
Monesti on pienestä kiinni, että asiat loksahtelevat kohdalleen. Toisen asemaan asettuminen sekä toisen auttaminen tulevat kuin itsestään ja siitä saa loistavan palkinnon itselle, kun asia onnistuu ja kaikilla jää hyvä mieli.
Empatia myös kehittyy, kun olet paljon vuorovaikutuksessa erilaisten ihmisten kanssa. Aina ei tarvitse näyttää empatiaa niin voimakkaasti, mutta kun sen aika on niin, se tulee itsestään esille.
Ei sekään olisi ollut väärin, että haastattelija olisi haastatellut työnhakijan ja luvannut, että kun sopiva työ löytyy niin, hänet esitellään työnantajalle.
Näin se pitkälti menee jokapäiväisessä työssä, kun aikataulut ovat hyvin tiukkoja ja työtä paljon. Näin kokonaisvaltainen perehtyminen työnhakijaan jää useinkin vajavaiseksi.
Luottotiimi
Nykyisessä tiimissäni empatiataito näkyy välittämisenä ja toisen tukemisena. Jokainen haastava tilanne käydään yhdessä läpi ja tilanne pyritään purkamaan. Hyvä yhteishenki, tunnollinen työn tekeminen, luottamus ja aidosti toisesta välittäminen ovat tiimissämme aina läsnä.
Emme kuitenkaan ole täydellisiä ja kun teemme virheitä, nostamme käden virheen merkiksi ja otamme opiksemme. Näin saamme arvokasta oppia tulevaisuuden varalle. Positiivinen asenne tarttuu ja innostaa sekä kannustaa meitä jokaista tekemään parhaamme.
Kun työssä menee hyvin, niin yleensä muukin elämä on kunnossa ja toisin päin. Jokainen on vastuussa ilmapiirin luomisessa. Jos kaikki osallistuisivat empatiatalkoisiin, niin maailma olisi monella tapaa parempi paikka elää.
Itsekin kovana puhujana olen joutunut opettelemaan kuuntelemisen jalon taidon.
Teen nopeita ratkaisuja intuition kautta sekä kuuntelen asiakkaan puhetapaa tai katson kehonkieltä. Empatia tulee ihan luonnostaan.
Kysymykseen, voiko empatiaa harjoittaa, niin vastaan että varmaan voi. Parhaiten se onnistuu, kun itsellä on hyvä työympäristö ja sopivasti työtehtäviä.
Työn organisointi onkin äärimmäisen tärkeä asia. Uskon myös, että jokainen meistä, joka työskentelee täällä TE-toimistossa kokee, että teemme tärkeää ja merkityksellistä työtä. Tämä taas näkyy asiakaspalvelussa, jossa ihmisiä palvellaan asiantuntevasti ja asiakkaita kuunnellen.
Lopuksi meille kaikille, kun tapaat seuraavan kerran asiakkaasi, kollegasi tai ystäväsi, ota tavoitteeksi aidosti kuunnella, mitä hänellä on sanottavanaan. Itsekin kovana puhujana olen joutunut opettelemaan kuuntelemisen jalon taidon.
Aito kohtaaminen antaa kuuntelijalle voimavaroja ja puhujalle hyvää mieltä, kun saa kertoa asiansa läsnäolevalle kuulijalle.