Kategoriat
kohtaanto työelämä työmarkkinat Yleinen

Luottohenkilörihmasto vai kasvoton bottiviidakko

Turkissa asuva törmää väistämättä sanontaan: Burasi Türkiye eli: Tällaista on Turkissa. Lausahdukseen kuuluu olennaisena osana käsien levittely ja samalla uuden väylän miettiminen, tai paremminkin henkilön, joka voisi hoitaa asian kuntoon. Suomen tasalaatuinen palvelumalli ja sähköinen asiointi on puolestaan useimmiten saumatonta, mutta kasvotonta. Suomalainen tapa asioida on meille sisäsyntyistä, mutta tänne muuttavalta se vaatii tottumista uudenlaiseen malliin, joka vaatii tiedon omaksumista ohjeista, ei ihmisiltä.

Kirjoittaja: Petra Yedidag, asiantuntija Uudenmaan TE-toimisto

Totuin Turkissa palvelukulttuuriin, jossa ravintolassa tai kampaajalla asioidessani vierelläni seisoi lähes aina joku valmiina palvelemaan. Jos lusikka putosi lattialle, toi komi eli tarjoilijan apulainen tilalle salamannopeasti uuden. Kampaajalla eteen kiikutettiin kahvia ja useampia föönaajia hääri ympärillä asian nopeuttamiseksi.

Suomessa raivaan tilaa kahvilan pöytään keräilemällä itse kuppeja ja kyselen kiireiseltä, ja usein ainoalta, työntekijältä rättiä pyyhkiäkseni suurimmat muruset pöydältä.

Tämän talven ensimmäisenä pakkasaamuna seisoin bussipysäkillä odottelemassa muutaman minuutin myöhässä olevaa bussia. Vieressäni vihainen odottelija uhkasi haastaa liikennelaitoksen oikeuteen, mutta tallusteli bussin saavuttua sisään vain kainosti hymyillen.

Turkissa kesti vuosia oppia vaatimaan oikeuksia asiakaspalvelussa, sillä muutoin kohtalona oli joutua täysin sivuutetuksi ja jonon viimeiseksi.

Niinpä kiikutin kiltisti vääränlaiset pihvit takaisin lihakauppiaalle, valikoin teatraalisesti parhaimmat kalat kalakauppiaalta ja lähetin aavistuksen liian haaleana tarjoillun keiton takaisin keittiöön. Opettelin kailottamaan virastoissa yli meluavan lauman ja raivaamaan tilaa kyynärpäillä terveyskeskuksen jonossa.

Asiakaspalvelutyötä Turkissa ja Suomessa

Turkista Suomeen muuton jälkeen asiat tuntuivat rullaavan uskomattoman helposti. Lounastuntini eivät kuluneet virastoissa juoksennellessa ja puheluihini sekä sähköposteihini vastattiin nopeasti.

Jonkun ajan kuluttua mihinkään johtamattomat bottiviidakot saivat kuitenkin kaipaamaan tuttujen luottovirkailijoiden luo. Heillä oli aina aikaa yhdelle kupilliselle teetä ja viime hetken juoruille.

Nykyisessä työssäni aulapalveluiden asiantuntijana kohtaan päivittäin lukuisista eri palvelukulttuureista Suomeen muuttaneita asiakkaita. Järjestelmällisyys saa puolelleen ihailua, mutta tarkka tietosuoja, virkamiehen velvollisuudet ja työn rajat saatetaan kokea myös kasvottomuutena.

Suomeen muuttannutta asiakasta askarruttaa usein: Miksi en saa virkailijan omaa puhelinnumeroa ja miksi en voi tuoda hänelle kakkua kiitokseksi asiani edistämisestä? Hyvää palvelua saaneelle asiakkaalle on yllätys, ettei suomalainen virkahenkilö ota vastaan lahjoja.

Turkissa monille ammateille on omat juhlapäivänsä ja muistan opettajana työskennellessäni saapuneeni Opettajan päivänä kotiin kädet täynnä lahjoja. Lahjoja mietitään huolella. Me hankimme esimerkiksi aikoinaan uutterasti kansalaisuusasiaa hoitaneelle toimijalle koristeellisen rukousnauhan, sillä tiesimme hänen keräilevän niitä.

Voin hyvin ymmärtää, miksi toisesta kulttuurista Suomeen muuttanut varmistelee, toimitanko taatusti hänen jättämänsä lomakkeet oikealle henkilölle ja samalla epäilee, toteutuuko hänelle luvattu soittopyyntö.

Turkissa varauduin paikalliseen virastoon lähtiessäni kymmenillä passikuvilla, kaikilla mahdollisilla ja mahdottomilla todistuksilla sekä niiden useilla kopioilla sekä  – eväillä. Valmistauduin palaamaan takaisin tyhjin käsin ja tiesin joka tapauksessa joutuvani juoksentelemaan leimojen ja virkamiesten perässä koko päivän.

Täällä monen aulassa kohtaamani asiakkaan vilpittömästä kiitoksesta kuultaa taustalla helpotus siitä, että joku aikoo oikeasti hoitaa hänen asiaansa eikä hänen kansiotaan haudata loputtomaan arkistoon pölyyntymään.

Lupapaperit Mehmetiltä ja tuoreet kalat Muratilta

Turkissa otin yhteyttä aina tiettyyn henkilöön, jos halusin palvelua. Ulkomaalaisvirastossa luotin äkäiseen mutta oikeudenmukaiseen Mehmetiin, kalat hankimme aina Muratilta ja pankkiasioissa soitin suoraan Esran henkilökohtaiseen numeroon.

Heidän lisäksi meille karttui vuosien varrella verkosto henkilöitä, joita muistimme sokerijuhlan aikana viesteillä ja uhrijuhlan aikana lahjoilla. Arjen sujuminen rakentuikin monimutkaisen verkoston varaan, jossa tarjottiin apua tarpeen tullen – puolin ja toisin. Lapsen syntymän jälkeen tarvitsimme aattona tuolloin Turkissa harvinaista joulupukkipalvelua. Pukinvaatteet löytyivät räätälimme avustuksella ja pukiksi saatiin sähkömiehemme. Hänestä kuoriutui tulevina vuosina sivuhommassaan aivan loistava.

Juuri Suomeen muuttaneelle erilaiset viranomaiset ja niiden linkittyminen toisiinsa näyttäytyvät kasana sekavia lyhenteitä. Olisipa joku aikoinaan kertonut minulle, mitä tarkoittavat erilaiset turkkilaiset virastolyhenteet ja miksi joudun ravaamaan kummallisen kuuloisilta luukuilta toisille leimoja metsästäen. Tämä mielessä tiedän, miltä sekasotkulta DVV, Kela ja ohjeet rekisteröityä eri paikkoihin tuntuvat. Sähköiseen asiointiin harjaantuneelle asioiden hoitaminen netissä on sujuvaa, mutta siihen tottumattomalle ei ja moni asia on paperisten esitteiden ja muistilappujen varassa.

Toisin kuin Suomessa, Turkissa sähköpostin lähettäminen oli useimmiten täysin turhaa, sillä niihin ei pääsääntöisesti vastata. Paikan päälle virastoon meneminen oli ainoa varma keino saada asiat nytkähtämään eteenpäin. Nytkähdyskään ei vielä taannut mitään, vaan parasta oli taikoa itselleen luottohenkilö, jos halusi asioiden oikeasti etenevän.

Suomalainen tapa, jossa kaikki asiantuntijat tarttuvat toimeen, herättää hämmennystä. Asiakas toivoisi saavansa sen saman tutun tummatukkaisen tänäänkin, joka auttoi häntä aiemmalla asiointikerralla. Vasta maahanmuuttaneille läsnäoleva kohtaaminen asiantuntijan kanssa antaa heille uskoa tänne sopeutumisesta.

Kampaajan suhdesoppa vai tyyni asiakaskokemus?

Turkkilaisten asiakkaiden miellyttäminen on usein pienestä kiinni ja sen perusta on koukeroinen kieliasu. Tämä valitaan oikein puhekumppanin tittelin, iän ja aseman perusteella. Protokolla pukeutumisen, teen tarjoamisen sekä keskustelun etenemisen, alkaen perheen voinnista kohti itse asiaa, on hyvin tarkka. Tehokkuusajattelu ei ole vielä kulkenut tämän tavan ohi.

Turkissa rajan vetäminen työn ja henkilökohtaisen elämän välille on vaikeaa ja esimerkiksi omassa taloyhteisössäni asuvan lääkärin ovella oli iltaisin jonoa kuin päivystyksessä ja englannin kielen kokeeseen valmistautuvia lapsia ohjattiin lupaa kysymättä meidän kotiovellemme.

Olen nauttinut Suomessa asiantuntevasta ja helposta sähköisestä asioinnista, mutta mieleenpainuvat arkiset kohtaamiset bottiviidakossa uupuvat. Tiedän Suomessa saavani astianpesukoneen myyjältä ajantasaista tietoa koneesta ja sen toimituksesta.

Turkissa en koskaan voinut tietää, kuinka asiakastilanne etenee. Heittäytyykö viraston virkahenkilö yllättäen ylenpalttisen tuttavalliseksi, kyseleekö taksinkuljettajani isäni omaisuuden määrää tai ryöpyttääkö kampaajani suhdesoppansa niskaani?

Työpäivät asiakaspalvelussa Turkissa sisälsivät usein tunnetilojen vuoristorataa, sillä ajautumista ihmisten arjen kiemuroihin oli melko mahdotonta välttää. Hierarkiset suhdeverkostot, jotka ulottuvat monesti sukupolvesta toiseen, menevät ohi sääntöjen ja tasapuolinen asiakaspalvelu häämöttää kauempana kuin Kreikan rantaviiva, joka siintää läntiseltä rannikolta kirkkaana päivänä.

Lähtiessäni käymään vain pikaisesti leivän hakumatkalla kulmakaupassa, saatoin ajautua mukaan poliittiseen kuumana käyvään keskusteluun ja palata kotiin hämmentyneenä tai taistelutahtoa puhkuen. Leipäkin saattoi unohtua kaupan hyllylle. Suomessa palaan kotiin useimmiten yhtä tyynenä kuin lähtiessänikin mutta varmana, että asiani on hoidossa.

Toimittuani molemmissa maissa niin asiakkaana kuin asiakaspalvelussakin, olisi mahtavaa saada poimia rusinat pullasta.

Turkkilaisen sanonnan mukaan Hamami giden terler eli Hamamiin menijä tietää hikoilevansa, joten on parasta varautua asioihin itse hankkimalla luottohenkilöitä ja varmistelemalla asioiden etenemistä.

Suomessa virastojen ja yritysten nettisivut johdattelevat asiakkaat sujuvasti chattiin tai puhelinpalveluun, mutta vastassa on usein botti. Se kertoo minulle jotain muuta kuin, mitä haluan tietää tarjoamatta kupillista teetä, juoruja tai tunnetta siitä, että olen tärkeä.

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista.